K. Krithivasan, CEO de Tata Consultancy Services, una de las empresas de servicios de tecnología de la información con mayor presencia a nivel mundial, compartió sus opiniones respecto al futuro de los centros de llamadas, y spoiler: no es muy alentador. Según Krithivasan, la inteligencia artificial cambiará radicalmente la dinámica de este sector en menos de un año.
Según sus palabras, la IA hará que los call centers sean una necesidad mínima. Esto tiene el potencial de provocar una grave crisis en un sector laboral de alta importancia en Asia.
India es uno de los países donde más trabajadores de call centers se concentran, brindando empleo a cinco millones de personas en aquel país, quedando detrás de Filipinas y por encima de Estados Unidos. Se trata de una importante fuente de empleo que, de quedar obsoleta, provocará problemas sociales y económicos en diversas partes del mundo.
En contacto con Financial Times, Krithivasan menciona que la inteligencia artificial ya debería ser lo suficientemente avanzada como para predecir los problemas de los clientes.
"En una fase ideal, si me preguntas, debería haber un mínimo de centros de llamadas entrantes que reciban llamadas entrantes. Estamos en una situación en la que la tecnología debería poder predecir la llegada de una llamada y luego abordar de forma proactiva el problema del cliente".
En parte, esto se debe a la inteligencia artificial generativa, es decir, aquellos modelos capaces de generar conversaciones, imágenes, audio o incluso video; con el creciente desempeño de modelos como ChatGPT o Gemini, se ha demostrado que los chatbots son una herramienta realmente eficiente con una amplia flexibilidad para adaptarse a problemas.
2024 como punto de inflexión
A principios de 2024, una reunión de CEOs importantes del mundo llevada a cabo en Suiza ya predecía que este año sería crítico para visualizar cómo la inteligencia artificial comenzaría a modificar el tablero laboral.
De acuerdo con los sondeos llevados a cabo durante esa reunión, se espera que la industria del entretenimiento, los medios de comunicación, la banca y la logística sean los sectores más impactados por la IA. En contraste, se prevé que la industria de la construcción, la tecnología y las ingenierías sean las menos afectadas.
Siguiendo con la conversación entre Financial Times y Krithivasan, el hecho de que la IA modifique diversos sectores laborales no es tan escandaloso como muchos suponen, pues se seguirá empleando a muchas personas y profesionales en tecnología: "el mundo va a necesitar más y más personas, no menos, en términos de talento tecnológico, y India tiene tanta gente".
Pese a que India ha demostrado ser un país que apuesta por profesionales en tecnología, también se revela que las grandes compañías de TI contratan egresados de solo entre el 10% y el 15% de las universidades del país, dejando relegadas a más del 80%. No se detalla en el artículo de Financial Times, pero no sería extraño que esto genere una sobredemanda en ciertas escuelas y un alto nivel de desempleo para estudiantes del resto de las universidades no tan consideradas por las empresas.
La situación en México
De acuerdo con un reporte de Milenio, el Instituto Mexicano de Teleservicios reveló que hasta 780 mil personas trabajan en call centers dentro de México. Además, se informa que la demanda creció un 10% para 2023, por lo que parece ser un trabajo que sigue creciendo en nuestro país.
Sin embargo, ha sido un secreto a voces que trabajar en un centro de llamadas no es la mejor experiencia que digamos. Una investigación de la Universidad Autónoma Metropolitana expuso en 2020 qué tan precario y complicado es el trabajo dentro de las compañías de atención al cliente. Historias al respecto debe haber muchas, pero el estudio cierra con una en la que se narra cómo alguien, por llegar veinte minutos tarde, le descontaron medio día de trabajo, además, exigiéndole "sonreír y ponerse a marcar".
Sea como fuere, los centros de llamadas son una fuente de ingresos para un amplio sector de la población. Sus condiciones pueden ser mejores o peores, pero verse superados por la IA no parece que sume a la experiencia de trabajar dentro de ellos.
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